Estudio de Mystery Shopper Omnicanal: Cómo elevar las ventas y la experiencia del cliente

Diseñamos la campaña de mercadeo perfecta, se invierte en pauta tradicional, digital y con IA, capacitamos al personal y se optimiza el CRM para que todo fluya. Pero las ventas se mantienen igual y muchas veces es porque no hemos estudiado nuestros propios procesos y a los colaboradores de los diferentes canales de contacto, ya que si la experiencia del cliente está fragmentada se convierte es un detractor estratégico que impide que todo fluya y se logren los resultados, por lo cual es de suma relevancia realizar un estudio de Mystery Shopper omnicanal.

Desde la silla que muchos años ocupé como gerente de mercadeo, he aprendido que no podemos gestionar lo que no medimos. Sin embargo, planear un estudio de Mystery Shopper omnicanal no es simplemente enviar a una persona a evaluar si le sonrieron en la entrada. Hoy, el cliente interactúa con nosotros por Instagram, consulta precios por WhatsApp, responde por correo y luego llega a la sucursal en Multiplaza o Albrook esperando que la experiencia sea una sola. Por eso, el enfoque debe ser integral.

El arte de planificar un estudio de cliente misterioso omnicanal exitoso

Para que el estudio sea exitoso, lo primero es definir el recorrido del cliente o customer journey. Si la promesa de valor es que somos una marca humana, el estudio de Mystery Shopper omnicanal debe validar si esa promesa se cumple en cada punto de contacto. Lo que debemos hacer es definir escenarios reales: ¿Qué pasa si un cliente pide un cambio de producto comprado en línea directamente en la tienda? ¿La respuesta es rápida o el personal se confunde?

Un error común que debemos evitar a toda costa es ser ambiguos. No le pidas al cliente misterioso que evalúe si la atención fue buena, porque eso es subjetivo. Debemos estructurar el estudio para que mida procesos: ¿Mencionaron la promoción vigente? ¿Se ofreció el programa de lealtad que tenemos en el CRM? Un estudio de Mystery Shopper omnicanal exitoso se basa en hechos, no en sentimientos.

Lo que no debemos hacer con un estudio de cliente misterioso: 

Lo que nunca debemos hacer es usar esta herramienta para castigar al personal. El objetivo es identificar brechas de capacitación y mejora de procesos. Si el equipo siente que el estudio de Mystery Shopper omnicanal es un policía, su comportamiento será fingido y los datos no servirán de nada. Tampoco debemos ignorar los canales digitales; evaluar solo la tienda física en 2026 es quedarse a medias. Si no medimos el tiempo de respuesta en el chat, estamos perdiendo una oportunidad valiosa.

¿Cómo elegir al outsourcing ideal para ejecutar el proyecto?

Una vez que tengamos clara la estrategia, llega el momento de buscar a los expertos que ejecuten. No cualquier empresa de encuestas puede llevar a cabo un estudio de Mystery Shopper omnicanal de alta calidad. Al evaluar a un proveedor externo, estos son los elementos principales:

• La selección del perfil: El outsourcing debe garantizarnos que sus evaluadores realmente encajan con nuestro buyer persona. Si vendo autos de lujo, el Mystery Shopper debe actuar y lucir como un cliente potencial de ese segmento para no ser detectado.
• Experiencia previa: La empresa debe tener experiencia previa en mi industria o similar.
• Capacidad de análisis: Que entregue resultados a nivel ejecutivo para tomar desiciones, no solo grabaciones. Esos elementos de soporte a nivel de dirección están de más, se requiere un informe ejecutivo con las recomendaciones.  A veces queremos plataformas digitales para hacer micro management y eso es perder el tiempo. Vea el reporte ejecutivo y tome decisiones.

Contratar un estudio de Mystery Shopper omnicanal con una empresa que tenga experiencia comprobada en el mercado panameño marca la diferencia. Panamá tiene una cultura de servicio muy particular y el proveedor debe entender esos matices culturales para que la auditoría sea justa y accionable.

En conclusión, si desea que empresa logre las metas de ventas y servicio al cliente NPS, contacte a panamacrm@crmenpanama.com WhatsApp 6919-6521 tenemos amplia experiencia en varias industrias como bancos, financieras, automotriz, supermercados, consumo masivo, construcción, empresas de consultoría y servicios en general, será un privilegio atenderle.