En este artículo, compartimos algunos puntos a tomar en cuenta en un estudio de Mystery Shopper o cliente misterioso, a continuación mostramos dicha información:
En primer lugar definir los objetivos:
Es fundamental definir con claridad los objetivos del estudio para alcanzar los resultados, a quién está dirigido, datos demográficos, socio-demográficos, gustos, preferencias, en general el perfil del cliente, luego pasamos a establecer las métricas:
Establecer métricas específicas y medibles.
Un ejemplo de dichas métricas en un estudio de Mystery Shopper es el tiempo de espera promedio para ser atendido, la amabilidad del personal, la limpieza en el local según aplique, la iluminación entre otros elementos de la guía del estudio, a continuación otro elemento de alto impacto:
Otro elemento de gran relevancia es diseñar el escenario:
Crea un guion o script con el comportamiento del cliente. Especifica acciones, diálogos y objetivos a lograr durante la visita incluyendo posibles situaciones problemáticas que se puedan presentar. Esto define la experiencia a evaluar.
Seleccionar a los clientes ocultos: Se necesita a alguien quien esté familiarizado con el producto o servicio a evaluar. Busca perfiles que se ajusten al perfil definido para el estudio, ello marcará una diferenciación en los resultados obtenidos del estudio de Mystery Shopper o cliente misterioso.
Capacitar a los Mystery Shoppers: Entregar los objetivos de la visita, el guion completo e instrucciones específicas para registrar las observaciones del estudio de Mystery Shopper, paso seguido realizar las visitas:
Realizar las visitas: Los mystery shoppers deben seguir el guion (escrito previamente) y evaluar la situación. Registrar todo de forma objetiva, agregar comentarios adicionales sobre la experiencia, las emociones y la atención recibida. El último punto en esta sección es el análisis de datos que elaboramos a continuación
Análisis de datos: Recopilar los datos cualitativos y cuantitativos. Categoriza las observaciones con base a los objetivos preestablecidos. Identificar patrones de comportamiento y problemas sistémicos.
No obstante, un paso que muchas empresas fallan es el de la implementación de las mejoras que sugiere el estudio de Mystery Shopper : Tomar acción, para lo cual se hace crucial priorizar las oportunidades de mejora basándose en los resultados del estudio, y selecciona las áreas con mayor impacto.
Cuán frecuentes son los problemas? ¿Cuánto impacto tienen en la experiencia general? ¿Cuánto nos están costando? y luego de contestar esas y otras preguntas del estudio de Mystery Shopper o cliente misterioso, te sugerimos pasar a definir las soluciones: Desarrolla posibles soluciones para cada problema priorizado. Ejemplos: Capacitación al personal, mejoras en el local o sucursal, cambios en las políticas internas, un nuevo organigrama, redefinir perfiles de puesto entre otros.
Y para finalizar sugerimos crear un cronograma:
Especifica plazos y responsables para la implementación de las acciones.
Define el tiempo de implementación de cada medida; asignar los recursos necesarios para cada acción (tiempo, presupuesto, personal), medir los resultados: Una vez implementadas las soluciones, lleva a cabo nuevos estudios de seguimiento utilizando la misma metodología para medir el impacto de los cambios y evaluar si se alcanzaron los objetivos propuestos.
Estamos a la orden para realizar el estudio o acompañarles en el proceso panamacrm@crmenpanama.com será un privilegio.
