La experiencia del cliente es indivisible
La experiencia del cliente es indivisible al igual que la marca. Los clientes buscan una experiencia personalizada, rápida, sencilla, transparente, empática, que conecte con sus emociones y como mínimo cumpla con sus expectativas, aunque lo ideal es que las superes. Los negocios pueden fidelizar más a los clientes si conocen cómo funciona el cerebro de […]
Investigación de Mercado en Panamá
La investigación de mercado es un recurso esencial en el conocimiento del entorno y la experiencia del cliente. Este tipo de investigación ha evolucionado de estar muy centrada únicamente en el lanzamiento de nuevos productos, relanzamiento, ubicación de una nueva sucursal o punto de venta a ser el foco de atención para que las empresas […]
Guía para Mystery Shopper
El cliente misterioso o mystery shopper es uno de los estudios icónicos para mejorar la experiencia del cliente, porque nos permite conocer la situación actual y determinar las oportunidades de mejora, respecto a los estándares de atención al cliente y la experiencia en general. Aplica para todos los canales de contacto, presencial y digital. Algunas […]
Evolución de los protocolos de atención al cliente
La atención al cliente, el servicio y la experiencia del cliente son tres conceptos diferentes. Aquí se resume brevemente cómo han evolucionado los protocolos de atención al cliente. EL nombre puede variar entre protocolo, manual, guía. Las guías de atención al cliente deben ser actualizadas con frecuencia porque el cliente es un ser humano que evoluciona […]
Customer Journey Map
Diseñar la experiencia del cliente es fundamental para el retorno de la inversión, considerando que el cliente es la única fuente de ingreso de los negocios, son ellos quienes pagan por los productos o servicios que se ofrecen. En ese orden de ideas aquí algunas anotaciones para que se logre un mejor mapa de viaje […]
Pasos para la fidelización de clientes
Fidelizar a los clientes es una labor de día a dia, fidelización no es un programa de puntos, una cartilla de stickers (calcomanías) o millas. La fidelización es un camino que se construye día a día, aquí los pasos básicos: 1- Colaboradores: Los colaboradores son quienes atienden a tu cliente, por ende inicia dando el […]
Le presento a su cliente
El cliente es un ser humano, los seres humanos por naturaleza “somos” (porque quien escribe aquí es un humano, no un robot) emocionales, el 85% de las decisiones de compra son con el subconsciente; debido a la pandemia, la mayoría de nosotros tiene una mayor carga emocional por diferentes motivos, algunos por estar desempleados, otros […]
Cómo hacer un estudio de Cliente Misterioso
El cliente misterioso es el estudio por excelencia para validar los estándares de experiencia del cliente. Este estudio es también llamado mystery shopper, cliente incognito o cliente oculto. Una vez definidos los estándares o niveles de servicio que el personal haciendo uso de los procesos y la tecnología debe entregar al cliente, las empresas contratan […]